Kiosk self-order: come capire se riduce davvero le code

Introdurre un kiosk self-order può aiutare a distribuire gli ordini su più postazioni e ridurre la concentrazione delle richieste alla cassa. Non significa, però, che i tempi di attesa diminuiscano automaticamente. Se la cucina non riesce a preparare gli ordini con la stessa rapidità con cui vengono acquisiti, oppure il banco di ritiro diventa congestionato, il problema si sposta semplicemente in un’altra fase del servizio.

Come capire, quindi, se il kiosk sta migliorando davvero il flusso?

La valutazione deve partire dai momenti di maggiore affluenza e considerare tre indicatori: tempo di attesa per ordinare, tempo necessario per completare l’ordine e tempo che intercorre fino al ritiro. Confrontare questi dati prima e dopo una prova permette di individuare i miglioramenti e gli eventuali colli di bottiglia.

Perché il kiosk non riduce sempre le code

Il kiosk self-order offre al cliente un’alternativa alla cassa tradizionale: permette di consultare il menu, selezionare prodotti e varianti, confermare l’ordine e completare il pagamento in autonomia.

Questo può distribuire una parte delle richieste su più punti di contatto, riducendo la concentrazione degli ordini al banco. Il vantaggio, però, dipende dall’organizzazione complessiva del servizio.

In un locale con un’elevata affluenza a pranzo, per esempio, la cassa potrebbe essere il principale punto di congestione. In un altro, il limite potrebbe essere rappresentato dal numero di postazioni di preparazione o dalla gestione delle consegne.

Prima di introdurre il kiosk è quindi utile rispondere a tre domande:

• Dove si forma la coda più lunga?
• In quale fase i clienti trascorrono più tempo in attesa?
• Quanti ordini riesce a gestire il personale durante il picco?

La risposta aiuta a capire se il self-order interviene sul problema principale oppure se serve prima riorganizzare altre attività.

Come individuare i colli di bottiglia nel servizio

Per valutare il funzionamento del servizio bisogna osservare il percorso completo dell’ordine, distinguendo le diverse fasi.

1. Attesa prima di ordinare

È il tempo che il cliente trascorre in coda prima di poter effettuare l’ordine.

Occorre osservare:

• numero di clienti in attesa;
• tempo medio trascorso in coda;
• tempo di attesa dei clienti che si trovano più a lungo in fila;
• numero di persone che abbandonano la coda prima di ordinare.

Se il problema principale è la concentrazione delle richieste alla cassa, il kiosk può offrire un canale alternativo. Per verificare il risultato bisogna però considerare quanti clienti utilizzano effettivamente il self-order e quanti continuano a rivolgersi al banco.

2. Tempo necessario per completare l’ordine

Il tempo di completamento comprende le operazioni che il cliente deve svolgere sul kiosk, dalla prima selezione fino alla conferma e al pagamento.

È utile monitorare:

• durata del percorso di acquisto;
• numero di ordini avviati;
• numero di ordini effettivamente confermati;
• percentuale di ordini non completati.

Un percorso troppo articolato, categorie poco chiare o passaggi non immediati possono rallentare la scelta e richiedere l’intervento del personale.

Il tasso di completamento aiuta a capire se i clienti riescono a terminare autonomamente il processo oppure se incontrano difficoltà durante la navigazione.

3. Preparazione e ritiro dell’ordine

Una volta confermato, l’ordine deve arrivare al reparto incaricato della preparazione. Da questo momento entrano in gioco la capacità produttiva della cucina, l’organizzazione delle postazioni e la gestione delle comande.

È importante distinguere:

• tempo tra conferma e avvio della preparazione;
• tempo necessario per preparare l’ordine;
• tempo tra completamento della preparazione e ritiro;
• eventuale attesa del cliente davanti al banco.

Se gli ordini vengono acquisiti rapidamente ma la cucina non riesce a evaderli, il kiosk non riduce il tempo complessivo del servizio.

Anche il ritiro deve essere organizzato: numeri progressivi, display o sistemi di chiamata possono aiutare a comunicare quando l’ordine è pronto, in funzione delle soluzioni adottate dal punto vendita.

Per approfondire il coordinamento tra acquisizione delle comande, cucina e consegna, leggi anche come gestire gli ordini del kiosk tra cucina e ritiro.

Quali KPI utilizzare per misurare l’effetto del kiosk

Per capire se il kiosk migliora il servizio è necessario scegliere indicatori misurabili e rilevarli con criteri coerenti.

I principali sono:

È importante non confondere il numero di ordini acquisiti con quelli effettivamente consegnati. Un sistema può ricevere più ordini in pochi minuti, ma questo non dimostra che il punto vendita sia in grado di prepararli e consegnarli più velocemente.

Per questo, i dati devono essere letti insieme: un miglioramento alla cassa può coincidere con un aumento dell’attesa in cucina o al ritiro.

Come confrontare il servizio prima e dopo l’introduzione del kiosk

Un metodo pratico consiste nell’effettuare una prova in un punto vendita e confrontare due periodi di osservazione.

Per rendere il confronto attendibile, è opportuno scegliere fasce orarie simili, con condizioni operative il più possibile comparabili.

Esempio: confronto tra due fasce di pranzo

Si può rilevare il funzionamento del servizio prima dell’introduzione del kiosk e ripetere le misurazioni dopo un periodo iniziale di utilizzo e assestamento.

Nel confronto è utile considerare:

• stesso giorno della settimana;
• stessa fascia oraria, ad esempio 12:00-14:00;
• condizioni di affluenza comparabili;
• personale e postazioni disponibili;
• menu e modalità di preparazione;
• eventuali promozioni o iniziative che possono influenzare gli ordini.

Si osservano quindi i tempi di attesa alla cassa, il numero di ordini effettuati tramite kiosk, il tasso di completamento e i tempi di preparazione e ritiro.

Se dopo l’introduzione del self-order diminuisce l’attesa alla cassa, ma aumenta quella al ritiro, significa che il miglioramento non ha ancora coinvolto tutto il processo.

Se invece i tempi risultano più equilibrati tra le diverse fasi e il numero di ordini consegnati nell’ora di punta aumenta, si dispone di elementi più solidi per valutare l’effetto del nuovo sistema.

Il confronto non garantisce che il cambiamento sia dovuto esclusivamente al kiosk: per questo è importante annotare le differenze operative e ripetere le rilevazioni in più giornate.

L’obiettivo non è dimostrare a priori che la tecnologia funzioni, ma capire in quali condizioni porta un beneficio concreto.

Come utilizzare i dati per migliorare il flusso

Le misurazioni diventano utili quando permettono di individuare dove intervenire.

Se l’attesa alla cassa rimane elevata, può essere necessario rendere più visibile il kiosk, semplificare il percorso di acquisto o migliorare le informazioni disponibili per il cliente.

Se invece aumentano i tempi di preparazione, bisogna verificare la capacità della cucina, la distribuzione delle comande e il coordinamento tra le diverse postazioni.

Quando il problema si presenta al ritiro, è opportuno controllare come vengono comunicati gli ordini pronti e come sono organizzati gli spazi destinati alla consegna.

Il kiosk deve quindi essere valutato insieme ai processi con cui è collegato. L’integrazione con il POS e il punto cassa permette di inserire il self-order nel sistema operativo del punto vendita, mentre la trasmissione corretta delle comande ai sistemi di preparazione contribuisce a mantenere coerenti le informazioni sull’ordine.

Kiosk self-order: il risultato dipende dal servizio completo

Il kiosk può contribuire a distribuire gli ordini, alleggerire la concentrazione delle richieste alla cassa e rendere più autonomo il percorso di acquisto.

Per capire se riduce davvero le code, però, bisogna misurare ciò che accade dall’inizio alla fine: attesa prima dell’ordine, completamento, preparazione e ritiro.

Un confronto tra fasce orarie simili, accompagnato da indicatori chiari e rilevazioni ripetute, permette di individuare i miglioramenti e le fasi che richiedono ancora attenzione.

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Per approfondire anche le opportunità commerciali del self-order, leggi come il kiosk può contribuire ad aumentare lo scontrino medio attraverso l’upselling.